¿Qué es el ciclo de vida del cliente conocido también como Customer LifeTime Value?
Seguro que te haces alguna de estas preguntas: ¿Todos los clientes son iguales? ¿Cómo puedo saber cuáles son los mejores? ¿Qué información de mis clientes necesito para mejorar mi negocio?
No es necesario aclarar que los clientes son imprescindibles. Sin ellos, tu negocio sería… bueno, no sería un negocio.
Pero, ¿eso supone que todos tienen el mismo valor?
Imagina a un empresario con una juguetería con fantásticos muñecos de Star Wars.
Son juguetes extraordinariamente populares para muchas clases de clientes, pero necesita atraer y retener a los clientes “adecuados”
Puede clasificar a sus clientes en distintas categorías y evaluarlos por su valor comercial a largo plazo.
Pregúntate:
¿Que clientes son más beneficios a largo plazo?
Padres que quieren un regalo para sus hijos.
Coleccionista de juguetes.
Turistas que buscan un souvenir.
⏳⏳⏳
Efectivamente los coleccionistas de juguetes son los clientes correctos pues son clientes de largo plazo y compradores recurrentes.
Más allá de plantear hipótesis respecto a cuáles son los clientes más valiosos, hay una manera precisa de validarlas mediante el Ciclo de Vida del Cliente.
El Ciclo de Vida del Cliente o Customer LifeTime Value.
Es la oportunidad de ser totalmente “egoísta.”
Porque puedes pensar siempre en las necesidades de los clientes y eso además de correcto es imprescindible.
Pero además de estudiar los deseos y necesidades de los clientes, puedes preguntarte: “¿Y mis necesidades? ¿Cuán valiosos son estos clientes para mí? ¿Cuánto debo gastar para conseguirlos?”
El Ciclo de Vida del Cliente te ayuda a contestar estas preguntas al analizar toda la relación que mantienes con un tipo de cliente, y evaluar el valor de esa persona para tu negocio la lo largo del tiempo.
Técnicamente se lo conoce como CLTV Customer LifeTime Value.
Conocer el Customer LifeTime Value de tus compradores potenciales te ayuda a aumentar la base de clientes “ideales”, y eso es clave para decidir cuánto quieres gastar para que esos clientes sigan volviendo a comprar en tu negocio. Para que sean recurrentes.
CONSEJO ¿Cómo se descubre el Ciclo de Vida del Cliente? Usando Excel.
¿Cómo se calcula? Margen medio x Recurrencia x Vida media cliente
Puede sonar complicado y hay distintas formas de hacerlo. Pero para ayudarte a comenzar, te mostraré uno de los métodos más sencillos de obtener el Ciclo de Vida del Cliente.
Imaginemos que el juguetero anterior ha vendido tantos muñecos de Star Wars que ha acabado siendo propietario de un hotel.
Para obtener el Ciclo de Vida de sus clientes, tiene que investigar cómo han ido las ventas de su empresa en el pasado.
Los 3 comportamientos anteriores que debe analizar son: el promedio de transacciones anuales por cliente, el margen promedio por transacción y la cantidad promedio de años que un cliente se mantuvo fiel a su negocio.
En el promedio de transacciones anuales por cliente, descubre que la mayoría de sus clientes lo visitan una vez al año.
En el cálculo del margen medio por transacción, comprueba que la factura final de cada huésped, es de 1.000€. Una vez que le resta gastos de servicios, calcula que obtiene una ganancia del 25% sobre cada factura, o sea, una ganancia de 250€ por cliente.
En el cálculo del promedio de años que los clientes permanecen fieles, calcula que por lo general regresan al menos una vez al año siguiente, es decir son clientes durante 2 años.
Y estos datos: 1 estancia al año, 250€ por cliente, y una recurrencia de 2 años, sólo tiene que colocarlos en la fórmula.
Esta es la fórmula: (Promedio de Transacciones Anuales Por Cliente) x (Margen Promedio por Transacción) x (Promedio de n. de Años que los Clientes se mantienen Fieles) = Ciclo de Vida del Cliente
Y se ve así una vez que ubicamos los datos: (1) x (250€) x (2) = 500€ Ciclo de Vida del Cliente o Customer LifeTime Value.
Ahora que sabe que su Customer LifeTime Value es de 500€, puede intentar mejorarlo reteniendo a sus clientes por más tiempo, o usarlo para atraer a nuevos clientes potenciales.
Veamos cómo puede hacer para que sus clientes permanezcan fieles por más tiempo.
Una vez que estudia los datos se da cuenta que una atención más personalizada y cuidadosa a los clientes mejora su experiencia de usuario y les motiva a regresar varias veces más en los años siguientes.
Y piensa diferentes formas para de lograrlo.
Cuando es el cumpleaños de los clientes, les envía un regalo, ofreciéndoles descuentos en suites de lujo y otros servicios del hotel.
También crea un programa de fidelización en el que ofrece descuentos progresivos en las visitas del segundo y tercer año.
Ahora veamos cómo usa el Customer LifeTime Value para convertir a nuevos clientes potenciales.
Se da cuenta de que puede usar sus 500€ de Ciclo de Vida del Cliente para evaluar cuáles son sus acciones de marketing más eficaces a la hora de atraer nuevos clientes.
Su presupuesto publicitario está dividido en 3 canales: carteles cerca del aeropuerto, anuncios móviles para atraer a familias que salen de vacaciones y anuncios en Google (SEM) con objetivo en los viajeros de negocios.
Para averiguar cuál funciona mejor, calcula el Ciclo de Vida del Cliente de cada canal publicitario.
Empieza agrupando a sus clientes existentes según el canal por el cual encontraron su hotel.
Usando su fórmula, calcula el Ciclo de Vida del cliente de cada grupo, que luego se convierte en el Ciclo de Vida del Cliente de ese canal de marketing.
- Sus carteles tienen 375€ CLTV.
- Los anuncios móviles 490€ de CLTV.
- Los clientes que llegaron mediante anuncios de búsqueda tienen un CLTV de 890€.
- Y este es mayor que su promedio general de 500€.
Está claro entonces debe asignar más presupuesto publicitario a atraer viajeros de negocios.
Los cálculos de sobre el Customer LifeTime Value lo ayudaron a descubrir al grupo más valioso para su hotel: los viajeros de negocios.
Cuando calculó el Ciclo de Vida de sus clientes viajeros de negocios, descubrió que se alojaban en su hotel más de una vez al año, de modo que tenían una cantidad media de transacciones mayor que otros huéspedes.
También descubrió que eran clientes durante más tiempo que el promedio de 2 años, y que gastaban más que las familias de vacaciones.
Y por ello no sólo tiene que aumentar su presupuesto de anuncios de búsqueda. También debe gastar más en marketing orientado a viajeros de negocios en general.
HAGÁMOSLO. Vamos a tratar de adivinar el Ciclo de Vida de los clientes de tu negocio.
Sin presiones… Por ahora, trata de conocer estas 3 KPIs Margen medio x Recurrencia x Vida media cliente
Y verás como la calidad de tus decisiones aumenta de forma exponencial.
Si quieres mejorar la financiación de tu empresa podemos ayudarte.